Chúng ta cùng nhau nhắc lại về hành trình khác hàng một lần nữa.
Bạn đã bao giờ nghe về khái niệm hành trình khách hàng?
Mình tin là hàu hết mọi người đã từng nghe về điều này, nếu nghe rồi chúng ta sẽ cùng nhắc lại để hiểu sâu hơn và nhớ lâu hơn bạn nhé!
Hành trình khách hàng là một trong những điều vô cùng quan trọng mà 10 năm, hay 100 năm sau có lẽ cũng không thay đổi trong marketing – vì đó là những nghiên cứu dựa trên hành vi của con người.
Đây là 5 giai đoạn của một người mua hàng trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch
Giai đoạn 1: Đầu tiên anh ta nhận biết đến điểm đến của bạn qua một người bạn, một người thân trong gia đình, có thể là qua truyền miệng, hay qua một bài viết chia sẻ trên social media… Sau đó anh ta mơ ước một ngày được đến đó.
Thời gian có thể từ 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, cho tới 2 – 3 – 5 năm và nhiều hơn.
Giai đoạn 2: Anh ta tìm kiếm thông tin để lên kế hoạch chuyến đi.
Hầu hết mọi người đều phải tìm kiếm thông tin khi đến một nơi nào đó phải không?
Trước kia khi internet chưa phát triển chúng ta dựa vào những cuốn travel guide, sau này là các trang web, mạng xã hội.
Chúng ta cần biết đến điểm đó nên đi đâu, ăn gì, chơi gì, ở đâu, lịch trình đi như thế nào, có điều gì cần lưu ý, có trải nghiệm nào thú vị…vv phải không nào?
Chúng ta tự thu thập toàn bộ thông tin và lên lịch trình hoặc nhờ một đơn vị nào đó tư vấn giúp lịch trình, đặt dịch vụ.
Dù là tự lên hay nhờ tư vấn thì chúng ta cũng cần có thông tin, đúng không mọi người?
Giai đoạn 3: Khi tìm kiếm thông tin
Trong quá trình tìm kiếm thông tin, người khách hàng đó thấy có quá nhiều website, nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, nhiều thông tin… và anh ta không biết ai là người uy tín để tin tưởng. Anh ta dựa vào các bài đánh giá trên: Tripadvisor, những bài chia sẻ của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, giới thiệu từ bạn bè để ra quyết định xem nên đặt dịch vụ ở đâu.
Giai đoạn 4: Quyết định mua
Anh ta mua qua website, đặt trên trang OTA, mua qua nhân viên tư vấn bán hàng, hoặc qua app…
Giai đoạn 5: Sau khi sử dụng dịch vụ anh ta cảm thấy hài lòng và giới thiệu bạn bè, viết bài review đánh giá, chúng ta có thêm một lượt giới thiệu và khách hàng đó thường tỷ lệ mua hàng sẽ rất cao.
Hầu hết mọi người đang làm là: quảng cáo bán ngay cho khách hàng ở giai đoạn số 4, khi khách hàng đã phát sinh nhu cầu mua sau khi tìm hiểu thông tin.
Cách làm này vẫn hiệu quả, nhưng chỉ tiếp cận được một lượng nhỏ khoảng 3% những khách hàng có nhu cầu mua ngay.
Một nghiên cứu quan trọng
Một nghiên cứu của Chet Holmes, sau 20 năm làm bán hàng ông nhận ra nếu đứng trước một đám đông và giới thiệu dịch vụ của bạn, luôn chỉ có: 3% khách hàng sẵn sàng mua bất cứ thứ gì bạn bán.
7% còn lại cởi mở với việc mua hàng nhưng còn cân nhắc chưa ra quyết đinh.
30% còn lại không nghĩ về việc mua (họ có quan tâm nhưng chưa có hành động gì)
30% còn lại không quan tâm.
Và 30% cuối cùng dù bạn có cho không họ cũng không lấy.
Bạn có thể tìm thấy nghiên cứu này trong cuốn “Cỗ máy bán hàng tối ưu”
Và chúng ta nhìn thấy, nếu bạn quảng cáo và bán trực tiếp ở giai đoạn khách hàng đang tìm kiếm và mua hàng thì bạn vẫn sẽ bán được hàng, nhưng chỉ tiếp cận được 3% khách hàng đang có nhu cầu mua ngay.
Còn 37% khách hàng đang cân nhắc, đang lên kế hoạch mua, hoặc chưa nghĩ về việc mua thì sao? Bạn sẽ không tiếp cận được họ với những nội dung quảng cáo bán thẳng.
Không chỉ có thế: việc mua bán trên internet dựa vào 1 thứ vô cùng quan trọng là NIỀM TIN.
Theo nghiên cứu thì ngày mỗi trung bình một người ở Mỹ phải nhìn thấy, nghe thấy hơn 3000 nội dung quảng cáo, và não của chúng ta tự động bật chế độ não bò sát: chiến hoặc chạy khi gặp nguy hiểm.
Bạn có thắc mắc tại sao não lại làm như vậy không?
Vì nếu không làm vậy thì bạn sẽ vui vẻ mua tất cả mọi thứ bạn thấy… thật khủng khiếp phải không?
Ở đây chúng ta cần lưu ý điều gì? Khách hàng sẽ không tin những người lần đầu tiên họ gặp, khi họ không biết gì về bạn, họ không tin bạn, họ đưa ra rất nhiều lời từ chối bên trong để tự bảo vệ họ khỏi sai lầm…
Mình hay lấy ví dụ việc quảng cáo bán ngay ở đây giống như việc: lần đầu tiên gặp một cô gái xinh đẹp và chúng ta ngay lập tức tỏ tình với cô ấy. Tỷ lệ thành công là rất thấp.
Vậy thì làm thế nào để chúng ta làm marketing hiệu quả hơn?
Chúng ta sẽ tiếp cận khách hàng ở ngay đầu hành trình khách hàng? – Không!
Chúng ta không đủ tiền và không đủ thời gian để chờ đợi 6 tháng – 12 tháng – 2 – 5 năm và lâu hơn thế…
Chúng ta sẽ tiếp cận khách hàng ở giai đoạn họ đang: lên kế hoạch cho chuyến đi của mình.
Họ tìm kiếm thông tin về điểm đến của bạn, ví dụ: Việt Nam, Sapa, Đà Nẵng, Mộc Châu… ở đâu…
Có địa điểm nào đẹp?
Có trải nghiệm nào thú vị?
Có món gì ăn?
Lịch trình đi như thế nào cho hợp lý? Nên đi bao nhiêu ngày?
Nên mang theo gì?
Cần lưu ý điều gì?
Khách sạn đặt ở đâu? Có khách sạn nào đẹp?
Ở đó có tour, hay trải nghiệm nào thú vị?
Chi phí dự kiến bao nhiêu?
Nếu đi nước ngoài thì có điều gì cần tránh?
Thủ tục làm visa như thế nào…vv?
Chúng ta sẽ cung cấp thông tin cho khách hàng ở giai đoạn này, và điều gì sẽ diễn ra?
Chúng ta sẽ trở thành chuyên gia trong tâm trí khách hàng phải không?
Và chi phí quảng cáo sẽ rẻ hơn, vì hầu hết mọi người đều quảng cáo bán thẳng, còn những người làm SEO thì không biết rằng từ khóa nào sẽ lên và mọi người chưa điều hướng được hành vi người dùng vào website.
Và khi tiếp cận khách hàng ở đây, cộng với vẫn quảng cáo bán thẳng ở giai đoạn khách hàng muốn mua, chúng ta sẽ tiếp cận được bao nhiêu %?
40%, gấp 13,3 lần phải không nào?
Và chi phí để có 1 khách hàng biết đến ở giai đoạn này giảm từ 2 – 10 lần chi phí quảng cáo bán thẳng.
Đây là chiến lược quan trọng nhất trong hệ thống marketing nhân quả
Theo triết lý marketing nhân quả, thay vì săn bán, bạn sẽ thu hút khách hàng tới với mình, bạn sẽ gieo hạt, sẽ chăm sóc mối quan hệ đó và tạo dựng sự tin tưởng, trao giá trị, giáo dục khách hàng và chiếm lấy tâm trí của khách hàng.
Hôm vừa rồi chị Diệp trò chuyện với mình, chị Diệp nói là “Bố chị đang có một khu nghỉ mới chưa làm gì marketing, người đầu tiên chị nghĩ tới là em”
Đó chính là kết quả của hệ thống marketing nhân quả, bạn có muốn là người đầu tiên khách hàng nghĩ tới khi muốn mua sản phẩm dịch vụ?
Hãy làm marketing theo hình thức: trao giá trị, gieo trồng thay vì săn bắn.
Ở đây có một điểm quan trọng cần lưu ý là: chúng ta vẫn sẽ quảng cáo thẳng, nhưng không chỉ quảng cáo thẳng mà chúng ta gieo trồng để nuôi dưỡng lâu dài.
Trước đây Việt Anh chỉ tập trung làm gieo trồng, nhưng việc này cần thời gian, nhưng sau đó mình đã hoàn thiện hệ thống bằng quảng cáo trực tiếp và nó thực sự đã phát huy hết sức mạnh, giống như một võ sĩ trước nay chỉ thuận một tay, nhưng nay anh ta đã thuận cả hai tay.
Bạn nghĩ sao về nội dung này? Hãy comment chia sẻ cùng Việt Anh nhé!
Bạn có thể đăng ký vào form để tham gia chương trình 365 ngày coaching digital marketing – kinh doanh trên internet & tối ưu hiệu suất miễn phí cùng Trần Việt Anh, mình sẽ cập nhật tới bạn những chiến lược, cách triển khai, khóa học…vv hữu ích.
Trần Việt Anh
Founder Wonderful Vietnam & 10X Tourism Business.
